城市人在過去十數年間，慢慢發展著一股「投訴文化」。普羅大眾如對一些品牌的產品及服務不滿，會向客戶服務部甚至乎管理層投訴；政客對政府的不滿，也絕不客氣地透過傳媒申訴，令社會瀰漫著戾氣。筆者從事輔導工作，亦看見不少前線員工，正受著不同程度的語言暴力對待。撰文：香港家庭福利會註冊社工胡詠詩姑娘
投訴的行為，從正面看，能改善服務質素，促進效能。但從心理角度看，這些過程如不適當地表達及解讀，會帶給當事人負面的心理瘡疤，令心境更不快樂。
曾有一名員工投訴老臣子作風霸道。午飯時，她端著熱騰騰的飯餸在公司飯堂內正想找個位置坐下，卻發覺老臣子們一一替好友「霸位」。她很不滿並向上司投訴，卻換來上司拒絕干預。這名員工深深不忿，於是她每天走到飯堂裡，向老臣子責罵。她更揚言，若上司不處理這些「不公義」，會對外申訴，將抗爭逐步升級。
生活裡，我們總會遇上一些不公義或不合理的事。我們可以努力爭取改善，然而，在過程中，應留意自己的心理狀態，會否每況愈下，變成「越鬧越凶，越鬧越不快樂」，令自己走進地獄深淵。當罵人時，你的思想正專注別人的「不是」，心裡只想到對方「不是」的百種理據。
當指責時，當事人通常會出現心跳加速、面紅耳熱、腎上腺增加等，因他正處於備戰及攻擊狀態，很自然地站在攻擊的立場，人也變得強硬，少了彈性；這會使我們遠離客觀，甚至難於全盤考慮各項環境因素及對手的處境，不能客觀地分析事件，更遑論與對手達成良性溝通，化解問題。快樂的心境，已離你而去。
要防止這情況，首先你需要先停一停、退一步，終止這種惡性心理循環。如情況許可，嘗試深呼吸，為自己減壓。停止想「對方不是」，以免自己「越想越嬲」、「越鬧越失控」。試想一些令自己心理好過一點的良話，如「天下無奇不有」、「總有這種人這種事發生」、「我總有更好方法處理」、「事情不是那樣差」、「這件事對我也有正面啟發，得到裨益」等。以正面的思想回應，有助我們減少負面思想，負面情緒也會降低。
這樣，當事人才能更客觀、以更多角度看事及更能彈性處理問題。我們再不會被抱怨及被不憤的情緒所佔據，少了負面情緒，人也輕鬆，更有多些空間處理問題。如果人人都以更寬容及多角度思考問題，大家的戾氣少了，市民整體的精神健康也得益。
其實快樂的心境來自合情合理的思維及正向的人生態度。這些心境是需要我們日常悉心栽培的。香港家庭福利會於8月29日開始一連六個星期三晚舉辦「栽種快樂」小組，以修習正向思想及心理，從而建立個人快樂心境，歡迎致電2771 1891查詢。
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